Externalisation de l’accueil téléphonique : 2 conseils pratiques

Externalisation de l’accueil téléphonique : 2 conseils pratiques

9 septembre 2022 0 Par Johny

Externaliser l’accueil téléphonique est une bonne initiative pour les sociétés qui désirent mettre toutes les chances de leur côté pour un développement rapide et durable. D’ailleurs, parmi les services qui peuvent tout à fait être externalisés, il est l’un de ceux que plusieurs professionnels experts en la matière maîtrisent. Les agences spécialisées en externalisation de l’accueil téléphonique et de la gestion d’appels sont effectivement de plus en plus nombreuses chaque jour.

Trouver un prestataire compétent

Le choix du prestataire en externalisation d’accueil téléphonique est une étape qui devra être réalisée avec minutie. La sélection du partenaire idéal est une démarche qui peut être à la portée des entreprises. Il est tout de même indiqué d’observer certains critères importants. Pour le choix du centre d’accueil téléphonique externalisé, il faudra s’intéresser à savoir :

L’ancienneté du centre d’appels

L’expérience du centre d’appels est un élément à vérifier à tout prix par l’entreprise qui souhaite externaliser son accueil téléphonique. L’ancienneté du call center est un atout considérable. Plus le professionnel a traité de campagnes, plus il aura acquis un certain savoir-faire. L’agence n’aura pas trop de mal à faire face aux nombreux défis de l’accueil téléphonique de l’entreprise cliente.

La disponibilité des téléopérateurs

Les agents chargés de l’accueil téléphonique au sein du centre d’appels sont des téléopérateurs préalablement formés pour assurer un service de qualité. Leur compétence devra être une chose que les entreprises devront vérifier. Par ailleurs, leur disponibilité est aussi importante. Ces professionnels en accueil téléphonique devront être capables de traiter les appels entrants aux horaires indiqués par leur client.

Le suivi des appels entrants

Les appels entrants peuvent représenter des éléments à prendre en compte pour diverses études. Ils peuvent par exemple servir dans l’identification de stratégies efficaces pour l’entretien de la relation client de l’entreprise. Le centre d’appels devra être en mesure de faire un suivi des appels qu’il traite afin de pouvoir fournir à son client des rapports sur son travail. C’est un avantage non négligeable qui fera la différence pour l’agence spécialisée en accueil téléphonique externalisée.

La rapidité du transfert des appels

La prise en charge d’un maximum d’appel entrant est sans aucun doute l’un des principaux objectifs de l’externalisation de la gestion des appels téléphoniques. Les téléopérateurs qui travaillent pour le prestataire de service devront être capables de réagir aussi rapidement que possible. Le décrochage dans les plus brefs délais est déjà une excellente chose. Mais la capacité de transférer de façon rapide les appels aux collaborateurs concernés est aussi un très bon point à prendre en considération.

La possibilité de profiter d’autres services

Les centres d’appels qui offrent leur service dans la gestion de l’accueil téléphonique des entreprises peuvent également proposer d’autres services commerciaux. Lorsque c’est le cas, il est indiqué aux sociétés de chercher à en savoir davantage. Parfois, il est intéressant pour les firmes d’opter pour ce type de prestataire, car ils peuvent faire encore plus que réaliser un accueil téléphonique de qualité.

Lire attentivement le contrat de partenariat

Avant que le travail du prestataire de service commence, il est essentiel que les protagonistes signent un contrat de partenariat. Le document en question contiendra un bon nombre de choses plus qu’importantes. La signature dudit contrat de partenariat devra être précédée d’une séance de lecture réalisée par les responsables de l’entreprise.

Cette dernière aura tout intérêt à bien lire entre les lignes. Cette précaution devra être prise sur toutes les clauses du contrat, et tout particulièrement par rapport à celle qui traite des détails du règlement de la prestation. Les tarifs, les échéances, mais aussi les éléments à prendre en compte dans le calcul du montant final à régler sont des éléments importants.

Si l’entreprise ne prête pas assez attention à tout ce qui est stipulé dans le contrat, il se peut que des détails lui échappent. Le risque de coûts cachés n’est pas inexistant. La présence d’un expert tel qu’un avocat peut être une bonne initiative lors de la signature du contrat de partenariat.